Aprende a priorizar tus tickets

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El servicio a clientes es uno de los pilares de la empresa, lo he repetido en varias ocasiones. Tu producto puede ser muy bueno, pero si tu atención no es muy buena, tus clientes comenzarán a irse. Entonces cualquier producto va a experimentar problemas y por lo tanto vamos a tener quejas. Anteriormente te explique cómo aplicar un chatbot a servicio al cliente, incluso te compartí las herramientas que uso para darle seguimiento a los clientes que tenemos, pero ¿Cómo aprendo a priorizar mis tickets?

Para empezar, es importante recalcar que por priorizar no estoy diciendo ignorar, si no todo lo contrario, debemos aprender que tendremos tickets que se resolverán en minutos y otros que podrán llevarnos días. Entonces, tomando en cuenta estos dos ejemplos tan extremos, podemos diferenciar que requieren de un nivel de atención diferente y por consiguiente, también de dificultad para resolución.

Lo primero que debemos hacer y es un requisito, es tener bien estructurado nuestro proceso de soporte, esto incluye: las vías de entrada, los niveles de resolución, las personas encargadas en cada nivel y la documentación de casos.

  • Vías de Entrada: Son las formas en las que un cliente puede externar un reclamo, normalmente es vía telefónica o correo electrónico, pero puedes ingresar otros canales de comunicación como Redes Sociales o un Chatbot.
  • Niveles de Resolución Es el nivel de dificultad y las personas que intervendrán en la resolución del ticket, un ticket de nivel 1 puede ser resuelto en minutos sin la necesidad de modificar o intervenir a un nivel técnico la plataforma, mientras un ticket nivel 3 (dependiendo de tu proceso puede ser 2 o hasta n) requerirá un tiempo de resolución mayor
  • Documentación: Todos los problemas que se presenten deben ser documentados para que posteriormente puedan ser resueltos por un nivel 1 o un nivel más elevado sepa que hacer, es importante que se explique paso a paso el problema y su resolución para que cuando se dé respuesta al cliente, se pueda resolver lo más rápido posible. Lo que más nos importa, es tener el menor número de tickets abiertos para poder darle prioridad a los que pueden requerir un poco más de esfuerzo.

Ya que quedó claro esto, aprendamos a priorizar:

Lo más importante es tener a los agentes disponibles para atender los tickets con mayor dificultad, por lo tanto para poder priorizar la primera regla sería resolver el mayor número de tickets.

Por otro lado, debemos tener en cuenta que aunque un ticket tenga su dificultad, tendremos que determinar si este problema afecta el funcionamiento de la plataforma y puede afectar el desempeño del cliente. Los sistemas de tickets nos dan prioridades para asignar y les daré ejemplo para cada uno:

  • Baja: Se tiene que hacer dos veces clic a un botón para poder realizar una acción, pero sí la hace.
  • Media: No se están guardando los cambios pero lo demás funciona bien.
  • Alta : No se puede recuperar la contraseña.
  • Urgente: La plataforma no abre y ningún servicio es funcional

Estos ejemplos caerían en un nivel donde no es suficiente con la documentación y requerirán una intervención técnica, pero hemos notado que existe la posibilidad de que si no resolvemos, podemos perder al cliente en cuestión de poco tiempo.

Ese es el principal punto a notar cuando asignamos prioridad, algunas personas consideran que igual afecta al cliente y si éste tiene un plan alto contratado. En nuestro caso el soporte brindado se encuentra por igual en todos nuestros planes, sin embargo, si dentro de tu plan de negocios cobras por atención inmediata, entonces lo obvio es que quienes cuenten con ese plan, estén en el primer lugar de atención.

Priorizar tus tickets te ayudará a que tus clientes sepan que estás ahí para apoyarles. Si tu producto es bueno y tu atención excelente, no tendrán problema de pagar tu mensualidad o servicio, ya que estarán contentos en ambos sentidos.

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