Guía básica para emprender las mejores prácticas de asistentes inteligentes

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Es posible que a una organización no se le prenda el foco y se den cuenta de que necesitan un chatbot o asistentes inteligentes. Pero si tienen visión de futuro, sabrán cuando llegue el momento de subirse al tren de innovación tecnológica.

En SoldAI estamos al pendiente de los últimos estudios sobre Inteligencia Artificial, chatbots, y asistentes inteligentes. Conoce el caso de este emprendimiento, un chatbot aplicado a un caso específico.

Los chatbots no solo son el siguiente paso en la evolución natural de la tecnología de servicio al cliente, también pueden mejorar el servicio y ahorrar dinero. 

Si bien estas herramientas pueden hacer las cosas más fáciles, sus mejores prácticas involucran habilidades de ingeniería de software, como tratar con API y diferentes protocolos.

Las mejores prácticas de chatbot implican una gran cantidad de trabajo de software para crear la facilidad que brindan en las interacciones con los clientes.

En su libro, Conversational AI, Andrew Freed te guía a través de todo el proceso de creación de un chatbot o asistentes inteligentes, incluidas las mejores prácticas, ejemplos del mundo real y las habilidades y herramientas que los equipos necesitan para manejar esta tecnología.

Andrew Freed

¿Qué habilidades técnicas necesitan los equipos para construir asistentes inteligentes?

Las mismas habilidades que necesitan para las aplicaciones tradicionales. Eso es pura ingeniería de software. Son llamadas API, seguridad, protocolos REST etcétera. En muchos de los asistentes inteligentes más interesantes, eso no desaparece.

Existe un aspecto de ciencia de datos para observar las formas en que las personas expresan las solicitudes y asegurarse de que las entendemos. No es que todo lo que veas lo entiendas perfectamente, pero tiene más probabilidades.

Supongamos que tienes asistentes inteligentes con un gran árbol de diálogo. Aún tiene que probar que codificó el árbol correctamente. ¿Querías seis pasos para que restablecieran su contraseña? 

Tienes que probar los seis pasos. Y, por cierto, ¿qué pasa si fallan en el paso cuatro? Por lo tanto, aunque las herramientas facilitan el ensamblaje de estas cosas, aún tiene que probarlo.

¿Cuáles son los mayores desafíos en la construcción de un asistente inteligente?

Las pruebas ciertamente pueden ser un desafío porque hay muchas formas en que todo puede funcionar. Muchos asistentes inteligentes intentan empujar al usuario hacia el camino correcto, pero no siempre funciona.

El otro desafío es el diseño. Es posible que tengas una idea para construir un chatbot o asistentes inteligentes para manejar cinco cosas. ¿Cómo decides cuáles son las cinco cosas? A menudo, tienes una idea de las cosas que los usuarios necesitan, y eso no es equivalente a las cosas que realmente necesitan. 

Lo peor que puedes hacer es decir: “Tengo estas cinco cosas. Me sentaré y pensaré cómo creo que el usuario debería preguntar por ellos”. Aportas un montón de prejuicios a esta situación. Es difícil porque piensas que estás siendo razonable y no es el caso.

asistentes inteligentes

Ejemplos de asistentes inteligentes 

Un cliente con el que trabajé: todos los datos de capacitación que proporcionaron al bot tenían entre una y cuatro palabras, y sus usuarios pidieron oraciones completas. Ni siquiera estaba cerca de funcionar. Y fueron muy estrictos en sus pruebas. 

Pasaron por muchos escenarios, pero inventaron un montón, así que cuando llegaron a la producción, se preguntaron por qué todos los usuarios terminaron en el agente en vivo de todos modos. Resulta que hicieron preguntas de manera completamente diferente de lo que pensábamos.

Empieza siempre por los usuarios. Cuando comenzamos un proyecto de asistentes inteligentes, decimos: “¿Tienes una lista de preguntas que hacen los usuarios? Si deseas construir un bot de teléfono, ¿ya tienes un chatbot o un sitio web donde la gente busca? ¿Tenemos texto real de los usuarios para mirar en lugar de usar ideas preconcebidas? ‘

A veces, configuramos una interfaz ficticia: un ícono de chat que dice: “¿Cómo puedo ayudarte?” Se lo envía a algunos usuarios de prueba, escriben lo que quieren y el bot dice: “Gracias por preguntar”. Entonces, obtienes un par de cientos de preguntas y ves cómo hacen estas preguntas porque probablemente no sea la forma en que pensabas.

Esto es un desafío porque desea algo lo más cercano posible a los usuarios. Si construyo asistentes inteligentes basado en texto, me gustaría las declaraciones de un chatbot basado en texto, tal vez uno fallido que está reemplazando. 

¿Qué consejos puedes dar para las personas nuevas en la creación de asistentes inteligentes?

Si tienes una empresa y necesitas renovar su centro de llamadas, no solo tomes al técnico y hagas un chatbot en una tarde. 

Quieres que haya mucha gente en la sala para que funcione. El desarrollador escribirá un diálogo terrible, pero puede conectar los diferentes sistemas. 

Quieres a alguien que pueda escribir diálogos y alguien que conozca los procesos de negocio. Quieres consultar con su grupo legal. 

Si tienes una personalidad, los usuarios esperarán esa experiencia constante.

No se trata de agregar una cosa más a lo que siempre hace porque no está replicando su centro de llamadas en su chatbot. No voy a iniciar mi chatbot con un árbol telefónico. 

Es un desperdicio de tecnología. Entonces, voy a rediseñar fundamentalmente toda la experiencia de servicio al cliente. Por lo tanto, necesito todos los grupos que se conecten a él.

Si imagina restablecer una contraseña en cuatro pasos, probablemente se verá como un embudo. Todo el mundo viene al principio para restablecer su contraseña, y la parte inferior son las personas que realmente pudieron restablecerla. 

El chatbot no ha terminado cuando lo entregas. Ese es el comienzo.

Comportia

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