Minoristas crecieron durante la pandemia de la mano de los chatbots

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Se ha acelerado la adopción de chatbots de servicio al cliente, especialmente en el sector minorista y el comercio electrónico.

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La pandemia cambió la forma en que las personas trabajan, estudian, compran, y eso es solo rasguño a la superficie. 

Con más personas que dependen de recursos virtuales para cosas cotidianas, las expectativas sobre las empresas que frecuentan cambiaron. Las personas quieren opciones de autoservicio fáciles de usar para resolver problemas, recopilar información, procesar devoluciones, programar servicios y más, todo en línea. Para todo esto han servido los chatbots.

Según Reportlinker.com, se espera que el tamaño del mercado global de chatbots crezca de 2,9 mil mdd en 2020 a más de 10,5 mil mdd en 2026. 

A continuación, daremos un recorrido de cómo llegamos aquí y por qué las empresas minoristas deberían aprovechar los beneficios de los chatbots de próxima generación.

El efecto del COVID-19 en los chatbots

Los equipos de atención al cliente fueron los primeros en experimentar los golpes de la pandemia. Para este sector, significó el cierre nocturno de muchos centros de llamadas. Las empresas tuvieron que invertir en nuevas tecnologías para brindar soporte adicional y permitir a los trabajadores adaptarse a configuraciones de trabajo desde casa. 

Las cadenas de suministro se vieron sumidas en el caos y muchos servicios en línea no pudieron manejar los volúmenes adicionales de trabajo. Los pedidos se retrasaron y los centros de llamadas se bloquearon. 

Compras en línea: crecimiento

En Estados Unidos, las compras en línea para las vacaciones de 2020 crecieron 32.2%, alcanzando 188,2 mil mdd, según Adobe Analytics. 

Solo en noviembre, Black Friday y Cyber ​​Monday catapultaron las ventas del comercio electrónico a más de 100 mil mdd.

Chatbots al rescate

El aumento de las compras en línea significó que las empresas minoristas tuvieran más problemas al acecho. Aumentaron las devoluciones. Quienes utilizan la plataforma Loop Returns experimentaron un aumento de 41% en las devoluciones de pedidos en línea para la temporada navideña de 2020.

Con la misión de mitigar estos problemas y asegurarse de que sus negocios continúen brindando un servicio acorde a las necesidades de sus clientes, las minoristas han recurrido cada vez más a los chatbots inteligentes.

Los equipos de servicio al cliente han hecho lo posible para ayudar a sus clientes y adaptarse durante la pandemia. 75% de las personas encuestados sobre el servicio al cliente para una pandemia dirigida por NBC y Telemundo dijeron que sus experiencias de servicio habían empeorado. 

Estas personas citaron la incapacidad para conectarse con los agentes, los correos electrónicos sin respuesta y eran necesarios múltiples intentos para resolver una pregunta. Las empresas de comercio electrónico que invirtieron en chatbots encontraron formas de superar estos desafíos.

Chatbots

¿Y cuáles son los beneficios de estos dichosos chatbots?

  • Soporte 24/7. 
  • Capacidad de atender consultas desde una interfaz en el sitio web, una aplicación móvil o incluso desde cuentas de redes sociales como Facebook Messenger o WhatsApp. 
  • Obtener respuestas sobre envíos y devoluciones.
  • Acceder a las instrucciones del producto.
  • Cambiar sus suscripciones.
    Obtener ayuda para realizar compras. 

Las consultas tienen diferentes niveles de complejidad 

Un chatbot puede solventarlas o traspasarlas al equipo de soporte. De esta forma se libera valiosísimo tiempo para el equipo de soporte al cliente. 

Según datos de las empresas que han implementado chatbots. En lugar de esperar en vivo, 55% de las personas encuestadas dijo que se da por vencida en 10 minutos, mientras que 17% dijo que ni siquiera esperará cinco minutos. 

Para las empresas minoristas, esto significa moverse rápidamente o arriesgarse a perder consumidores debido a largos tiempos de espera.

¿Y cómo ayuda el Procesamiento del Lenguaje Natural (NPL) a los chatbots?

El NLP permite que el chatbot comprenda la verdadera intención detrás de las preguntas de los clientes sin importar cómo se expresen en un chat. 

Si un cliente utiliza el chatbot de un sitio de comercio electrónico, el bot puede acceder al historial de compras individualizado e interacciones pasadas. Además brindará recomendaciones personalizadas y podrá enrutar correctamente las consultas de usuarios y usuarias según su perfil y el tipo de pregunta que hace. 

Así pues, el NLP es otra forma en que los chatbots pueden brindar un servicio personalizado y los clientes reciben soporte específico y relevante.

Personas más cómodas usando la tecnología 

Compras de comestibles, los servicios de entrega basados ​​en aplicaciones, las personas de todo el mundo adoptaron la vida digital en 2020. El resultado es que los consumidores se han vuelto más alfabetizados digitalmente y ahora están cada vez más dispuestos a utilizar tecnologías como chatbots.

Los comportamientos de las personas han cambiado. La voluntad de los consumidores de adoptar nuevas tecnologías, presenta un entorno ideal para que las empresas minoristas y de comercio electrónico adopten chatbots que puedan ayudar a los consumidores a obtener fácilmente respuestas a sus preguntas.

Los chatbots son fundamentales para satisfacer las necesidades de tus clientes y brindar a los minoristas una ventaja competitiva en el mercado. 

Es un hecho simple: los chatbots se han vuelto omnipresentes y no van a ninguna parte. Si tu empresa aún no aprovecha la ola de chatbot para brindar un mejor servicio a sus clientes, ahora es el momento de adoptar este elemento básico de la atención.

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