Si solo usas IA para chatbots, te estás quedando atrás

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Los líderes empresariales y tecnológicos combinan fuerzas para convencer a los escépticos de que la Inteligencia Artificial (IA) deberían implementar funciones más complejas y centradas en las personas.

En SoldAI nos encanta discutir sobre la historia y el uso de la IA conversacional. Esto nos da una idea más completa de las formas en que se utiliza la IA conversacional, aparte del típico chatbot.

Los chatbots y el soporte del centro de llamadas son algo importante cuando se trata de implementar IA. El Centro para el futuro del trabajo de Cognizant descubrió que los líderes utilizan el análisis automatizado para la toma de decisiones, el razonamiento automatizado, la minería de texto y el reconocimiento de objetos y voz.

La investigación incluye una encuesta a mil líderes empresariales que mide cómo las organizaciones ven el potencial de la IA y sus planes para implementar herramientas habilitadas para IA. El informe describe un círculo vicioso que impide que las empresas hagan más.

IA Cognizant
Reporte de IA de Congnizant

Diagnóstico

Las empresas tienen poca confianza en el potencial de la IA. Esto conduce a una aplicación limitada de la tecnología y dificulta alcanzar todo el potencial de la tecnología. La percepción de este fenómeno refuerza los bajos niveles de confianza.

Es más probable que los líderes utilicen IA para estas actividades que los usuarios principiantes o intermedios:

  • Predecir resultados
  • Comprender los datos no estructurados
  • Resolución de problemas
  • Recopilación de inteligencia en tiempo real
  • Encontrar nuevos conocimientos

La IA es mejor conforme más te entiende 

La encuesta encontró otro diferenciador entre los líderes de IA: mecanismos de verificación más sofisticados. 

Los líderes son más propensos a ejecutar pruebas de autoregresión, implementar redes generativas de confrontación y construir paneles de control de verificación. Aproximadamente 80% de los líderes utilizan esas técnicas en comparación con menos del 40% de las empresas de los otros grupos.

Ben Pring, director del Centro para el futuro del trabajo de Cognizant, dijo que los mecanismos de verificación sólidos pueden ayudar a las empresas a pasar de un círculo vicioso a uno virtuoso.

“Dado que la generación de confianza desempeña un papel fundamental en este proceso, los mecanismos de verificación son parte importante de una estrategia coherente para aprovechar al máximo la inversión en IA de una empresa”, declaró.

Pring también dijo que, en su experiencia, la mejor manera de generar confianza hacia la IA es mostrar un caso de uso en el que tanto el resultado de usarla como el de  no usarla es claramente contrastante. Él ve la predicción de resultados como la forma más prometedora de lograrlo.

“Si la IA indica: «Si implementa el cambio X, sus ventas aumentarán en un Z%», y si continúa su sugerencia y obtiene un aumento similar a lo que se predijo, entonces será más efectivo que si no la hubieran utilizado o no hubiera seguido sus recomendaciones”, confesó.

IA centrada en las personas

Cómo construir una Inteligencia Artificial centrada en las personas

Otra prioridad para las empresas líderes es el uso de la IA para aumentar la toma de decisiones humanas y proporcionar una segunda opinión. El citado informe incluyó un comentario de un ejecutivo bancario que dijo que la IA ayuda a mejorar la atención al cliente debido a la capacidad de examinar datos de múltiples fuentes rápidamente. Esto promueve costos más bajos, toma de decisiones más rápida y menor complejidad.

Pring dijo que hay dos maneras de centrar la IA en las personas. La primera es hacer del bienestar y la integridad humanos una prioridad al desarrollar y desplegar IA.

“Nuestro enfoque está en utilizar la inteligencia artificial para capacitar a las personas para que desempeñen mejor su trabajo y/o se centren en áreas en las que aportan más”, dijo. “El punto es que la IA agrega valor a la toma de decisiones al aumentar las aportaciones de las personas en vez de reemplazarlas”.

El informe utilizó a la empresa de comunicación inteligente Chorus.ai como ejemplo de este tipo de implementación.

“Su herramienta utiliza el procesamiento del lenguaje natural y la lingüística computacional para identificar temas importantes o puntos débiles que surgen durante las llamadas de ventas”, dijo Pring. “Con base en estos conocimientos, los representantes de ventas pueden elaborar enfoques mejorados para sus próximas conversaciones”.

Cómo renovar su estrategia de IA

Cognizant recomienda seguir estos pasos para perfeccionar una estrategia general de IA:

  • Contrarresta el escepticismo
  • Presenta casos de estudio que destaquen áreas específicas en las que la IA puede mejorar la toma de decisiones.
  • Define las tomas de decisiones que necesitan el apoyo de la IA
  • Enfócate en hacer preguntas con un mayor grado de complejidad.
  • Utiliza la IA para generar nuevas ideas para que las personas las exploren
  • Utiliza IA para proporcionar análisis de primer nivel para la toma de decisiones humanas

Pring dijo que los altos ejecutivos de las unidades de negocios de tecnología y otras áreas deberían presentar juntos estudios de casos.

“Esto se basa en datos de encuestas que muestran que los ejecutivos de áreas no tecnológicas, aunque pueden ser algo escépticos con respecto al uso de la IA en general tienden a comprender los beneficios para sus propias áreas de trabajo”, dijo.

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