Automatización y chatbots ¿Cómo lograrlo?

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Ahora, las marcas no compiten solo por los productos, sino por cómo eligen venderlos. Un sistema automatizado con chatbots puede ser crucial en la experiencia de comprar un producto de una marca en particular. 

En SoldAI estamos al pendiente de los últimos estudios sobre Inteligencia Artificial, chatbots, y asistentes inteligentes. Aquí presentamos cómo automatizar los procesos de atención con chatbots.

Con más servicios cambiando al mundo digital, la paciencia y la capacidad de atención de los clientes se han reducido radicalmente. Los clientes anticipan un servicio de primer nivel en torno a un producto promedio.

Existe una creciente demanda de asistencia con solo hacer clic en un botón. Esto ha empujado a las empresas a optar por automatizar el servicio al cliente y ofrecer el mejor servicio posible.

Y no es un lujo exclusivo de los gigantes de la industria. Incluso las pequeñas empresas se automatizan tanto como pueden para ofrecer una excelente atención al cliente. 

Las empresas familiarizadas con las ventajas de la automatización tienen ventaja sobre las que aún se muestran escépticas al respecto. 

No tienes que transformar todo tu plan de servicios. Puedes elegir de forma selectiva la automatización de la atención al cliente para que se adapte a tus estrategias.

¿Por qué deberías priorizar la automatización del servicio al cliente con chatbots?

Las demandas de los clientes son cada vez mayores y lo más probable es que a menudo no haya suficientes recursos humanos para manejarlas todas.

Más de la mitad de las consultas de los clientes son repetitivas y la automatización ahorrará tanto el tiempo como la energía gastados por los recursos humanos. Consideremos las ventajas de automatizar la atención al cliente de una en una.

Automatiza tareas simples y repetitivas

Un equipo completo de agentes de atención al cliente tiene que ocuparse de las mismas tareas repetidamente todos los días. Estas van desde el etiquetado manual hasta el enrutamiento de diferentes problemas a diferentes agentes. Además, hay clasificación, respuesta al conjunto estándar de preguntas y más.

Los chatbots podrían hacerse cargo de un conjunto estándar de preguntas en lugar de que un agente escriba el mismo contenido durante todo el día. Además de responder a las consultas de los clientes, los chatbots también pueden recopilar comentarios al final de la interacción. 

Dado que es parte de la conversación, es más probable que el cliente responda a la encuesta. Esto permite a los agentes humanos ahorrar tiempo y energía en consultas más complejas.

Además, una API de clasificación de texto simple podría clasificar las conversaciones entrantes. La herramienta puede priorizar los problemas de los clientes y ayudar a ahorrar tiempo. Además, puede emplearse un extractor de texto para analizar datos y obtener información como detalles de contacto del cliente y otras palabras clave relevantes.

Ofrezca una respuesta proactiva con chatbots

El tiempo es un factor decisivo para sus estrategias de soporte al cliente. Cuanto más rápido respondas, mejor. Sin embargo, los seres humanos tienen límites y no es posible ser rápido en la asimilación. Automatizar esta tarea con chatbots contribuye en gran medida a generar satisfacción. 

Puedes crear chatbots que respondan de inmediato e incluso ofrecer una lista de sugerencias para que las personas elijan. Por lo general, las consultas estándar se resuelven en ese mismo momento. En el caso de problemas complejos, el chatbot puede conectar un agente humano para interactuar.

chatbot ejemplo

Tomemos Mastercard, por ejemplo. Su bot de Facebook Messenger hace que sea más fácil para los clientes verificar las transacciones recientes. Le permite revisar la información de la cuenta y generar una lista del historial de compras.

Además, los chatbots del comerciante también habilitan Masterpass que permiten chats directos entre comerciantes y clientes. Los clientes pueden realizar el pago sin salir de la conversación.

mastercard chatbot

Reducir el costo

Emplear un soporte al cliente eficiente requiere tiempo y muchos recursos. Un sistema alimentado por Inteligencia Artificial, por otro lado, requiere una configuración y configuración de una sola vez. 

Al mismo tiempo, el uso diario entrena el modelo para mejorar la eficiencia en el tamaño de muestreo cada vez mayor. Además, el costo de mantenimiento de la máquina es mucho más económico que el de mantener a todo un equipo.

Puedes gastar tu dinero en escalar el equipo y desplegarlo para situaciones más desafiantes. Se puede atribuir una gran parte de las consultas a las preguntas frecuentes. Si hay chatbots presentes para ellos, sus ahorros aumentarán considerablemente.

Según un estudio de IBM, las empresas gastan más de 1.3 billones en 265 mil millones de llamadas de servicio al cliente. Según la revista Chatbots, los asistentes inteligentes pueden reducir los costos de servicio en 30%.

ahorro con chatbots

Mejora la eficiencia tanto para los chatbots como para el sistema

Con la automatización hay menos margen para el error humano. Si los chatbots no responden a la consulta de un cliente, pueden transferir el problema a un agente humano. Dado que el enrutamiento está automatizado, llega a la persona adecuada para solucionar la situación.

Además, el sistema mejorará con las siguientes consultas. Sabes dónde han fallado tus chatbots: puedes retroalimentar los datos en el tallo para que sea a prueba de fallas. 

Si tienes un sistema automatizado, los algoritmos de aprendizaje automático implementados permiten el reconocimiento de patrones, lo que mejora el rendimiento del sistema.

Entrega personalización

Contrariamente a la creencia de que no se vuelve más personal que una interacción de persona a persona, la automatización ofrece mucho en la personalización. 

Es imposible que un agente humano recuerde los detalles del cliente y mucho menos las interacciones anteriores con él. Los chatbots, por otro lado, son capaces de hacer ambas cosas. De hecho, la automatización ha mejorado la experiencia del cliente al aprovechar las advertencias dejadas por las ineficiencias humanas.

Si el cliente ya ha iniciado sesión en el sistema, los chatbots pueden usar los datos históricos y contar con recursos para ayudarlo. Además, si el cliente está atascado en un problema desde la última vez, un chatbot puede recuperar fácilmente los registros y ayudar de manera eficiente.

Según Nextiva, casi el 33% de los clientes abandonan el sitio web por una personalización deficiente.

chatbots botones

Mejores prácticas para automatizar el servicio al cliente con chatbots

Con la tecnología actual, existe la opción de automatizar prácticamente todo en el frente del servicio al cliente. Sin embargo, es bueno crear una estrategia para aprovechar al máximo esa tecnología. 

Puedes ser selectivo en el tema. Se recomienda que elijas sabiamente tus batallas e implementes la tecnología para ganar clientes.

Automatización selectiva

Cuando se trata de atención al cliente, su objetivo principal es evitar alienar a los clientes. Para cubrir todas las bases, debes ser selectivo con la automatización. Por ejemplo, puedes considerar la automatización de aspectos del servicio al cliente, como consultas repetitivas, bases de conocimientos, inicio de sesión, pago y páginas de agradecimiento. 

Estas tareas combinadas requieren mucho tiempo y energía que puede utilizar en algo más sustancial.

Además, incluso a tus clientes les gustaría participar en el autoservicio en lugar de esperar a que responda un agente humano. Entonces, la automatización ahorra esfuerzos en ambos lados. 

Además, puedes interrumpir las tareas automatizadas que no funcionan con tus clientes en cualquier momento. Después de un análisis cuidadoso, puedes elegir otra cosa en su lugar y ver cómo funciona.

No solo las tareas, también puedes seleccionar la automatización en función del tipo de cliente. Por ejemplo, un cliente habitual estaría familiarizado con el proceso, pero para un visitante primerizo, la automatización podría resultar frustrante. Aquí, puedes optar por ayudar manualmente.

Desde el punto de vista del cliente, la coherencia es vital. Elige los canales que se adapten a usted y a sus clientes y automatízalos. No pierdas tu tiempo y recursos en una plataforma inactiva.

Atiende a todos tus clientes con chatbots

Los diferentes clientes tienen diferentes requisitos y enfoques separados para la navegación en línea. Debes automatizar los servicios de una manera que se adapte a todos tus clientes. Por ejemplo, los jóvenes suelen preferir el autoservicio. Entonces, en lugar de que los chatbots aparezcan en sus caras, es posible que desees automatizar las preguntas frecuentes y las bases de conocimiento inteligentes.

Por primera vez, los usuarios que tienen dificultades para navegar por el sitio web en busca de productos, pueden enviar un mensaje proactivo después de un intervalo de tiempo específico.

chatbots más humanos

Terminando

Si bien es esencial mantener vivo el toque humano, es igualmente importante comenzar a automatizar su servicio al cliente. Con toneladas de herramientas y tecnologías disponibles para respaldarlo, la automatización tiene una sólida base en el futuro del servicio al cliente.

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