Chatbots: ¿Qué son?; ¿Por qué los usan tanto? y ¿Cómo los integro a mi estrategia?

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Cada vez más empresas B2C y B2B utilizan chatbots para ejecutar tareas simples en sus procesos comerciales. Estos asistentes virtuales tienen el beneficio adicional de liberar tiempo al personal de soporte y permite brindar servicio al cliente fuera del horario comercial.

En SoldAI nos gusta explorar la historia de los avances de la tecnología basada en Inteligencia Artificial conversacional y a continuación te presentamos un breve recuento de todo lo que necesitas saber para iniciarte en el mundo de los chatbots

¿Qué es un chatbot?

Los chatbots son computadoras programadas para imitar la conversación humana a través de interacciones de voz o texto. Para que un chatbot se integre en el departamento de ventas o de servicio de una empresa requiere una codificación muy básica. 

¿Qué hacen los chatbots?

Para desarrollar con éxito un chatbot, el motor de procesamiento del lenguaje natural (NLP) debe elegirse con cuidado. Deben tomarse decisiones sobre si se desean discusiones estructuradas o no estructuradas. Un programa bien programado suele ser más sencillo de diseñar y construir que uno que conversa sin guión.

Debido a la forma en que generalmente se escriben en interacciones en B2B, pueden usarse los chatbots para responder preguntas frecuentes o realizar llamadas a la acción simples y repetitivas. Pueden ser útiles para el equipo de ventas con poca experiencia, ya que pueden analizar y procesar datos más rápidamente.

Son plataformas impulsadas por IA, que incorporan técnicas de procesamiento de lenguaje natural, deep learning y machine learning (ML). 

Los diversos tipos de chatbots

  • Bots de respuesta rápida o buttobots: responden de manera espontánea o utilizan secuencias de comandos. Son los más simples. Funcionan como un árbol de jerarquía de decisiones. Responden a los usuarios con base en consultas predeterminadas de una manera predecible.
  • Basado en el reconocimiento de palabras clave: emplean interacciones anteriores para comprender lo que el usuario escribe y responder en consecuencia. En este bot se utiliza un mensaje personalizado con palabras específicas e inteligencia artificial para responder a la solicitud.
  • Híbrido: los chatbots basados ​​en menús y en reconocimiento de palabras clave se combinan. Los usuarios pueden decidir que sus consultas sean respondidas en línea, pero si el proceso de detección de palabras clave falla, pueden visitar el menú del chatbot para tomar decisiones.
  • Centrado en datos: más complejos que los demás enumerados anteriormente. Emplean aprendizaje automático e inteligencia artificial para registrar conversaciones e interacciones con los clientes. Luego usan esta base de datos para desarrollar soluciones. Estos bots utilizan palabras clave, pero en lugar de depender únicamente de ellas, se centran en lo que buscan los clientes y en cómo piden las cosas.
  • Chatbots habilitados por voz: se componen de una combinación de diálogo por parte de los usuarios e indicaciones que ayudan a proporcionar respuestas. Se pueden utilizar interfaces de programa de aplicación (API) de texto a voz (TTS) y reconocimiento de voz para construirlos. Siri de Apple y Alexa de Amazon son buenos ejemplos de asistentes inteligentes en la actualidad.
chatbots qué son

Casos típicos de uso de los chatbots

Se han empleado diferentes tipos de chatbots en juegos interactivos en línea y aplicaciones de mensajería instantánea desde hace bastante tiempo, pero recientemente se han trasladado a servicios y ventas de empresa a consumidor y de empresa a empresa.

Se utilizan para ayudar a los compradores en línea a encontrar información sobre el producto, como el costo de envío y la entrega. Los departamentos de servicio también han adoptado chatbots. Esto ayuda al personal de servicio a responder preguntas frecuentes. Sólo puede manejar cierto grado de complejidad en una conversación antes dirigir al cliente a un representante de servicios humanos.

Hay varios ejemplos de chatbots que se utilizan como asistentes virtuales. Hay asistentes virtuales de Apple, Amazon, Google y Microsoft. Productos como Amazon Echo, con Alexa y Google Home utilizan un chatbot personal.

Cómo es que los chatbots están cambiando la experiencia del cliente

Los chatbots facilitan que los clientes tengan experiencias positivas. En el mundo digital las expectativas de los clientes cambian y aumentan rápidamente. Los clientes esperan disponer de las empresas siempre: 24/7. Consideran que el servicio al cliente es tan crucial como la calidad de los productos o servicios ofrecidos. Lo siguiente demuestra el potencial de transformar las experiencias de los clientes:

  • Reducir la cantidad de tiempo que un cliente tiene que esperar y también ofrecer respuestas inmediatas,
  • Brindar asistencia al cliente 24/7.
  • Eliminar la amenaza de interacciones de persona a persona contaminadas por emociones y/o el estado de ánimo tanto del representante de ventas o de servicio como del propio cliente.
  • Agilizar las conversaciones y disminuir el tiempo de espera, lo que disminuye la frustración y el estrés de los clientes.
  • Fomentar la personalidad de una marca incorporando aspectos personalizados.
  • Personalizar la experiencia de cada persona.

Ventajas de los chatbots

  • Rentabilidad: es más rápido y económico invertir en un chatbot que crear una aplicación multiplataforma específica o contratar a más trabajadores.
  • Elimina el trabajo innecesario: puede llevar a cabo acciones que deben realizarse con regularidad y en determinados momentos. Esto permite a los empleados humanos dedicar más tiempo a sus responsabilidades más complejas.
  • Compromiso proactivo del cliente: las empresas solían esperar a que los clientes se pusieran en contacto con ellas. Las organizaciones ahora pueden interactuar proactivamente con los clientes utilizando chatbots que ayudan a monitorear y administrar el uso del sitio web.
  • Monitoreo y análisis de datos del consumidor: además de recopilar las acciones de los usuarios, también pueden monitorear el comportamiento de los clientes y los patrones de compra mediante el seguimiento de los datos del usuario.
  • Mejora la participación del cliente: el uso de las redes sociales mejora la participación del consumidor. Las empresas pueden aumentar esta participación integrando chatbots como parte del proceso.

Desafíos del uso de chatbots

Aunque los beneficios del servicio al cliente son uno de los principales beneficios, esto también conlleva una serie de desafíos. La principal dificultad es que su tecnología es joven y no ha tenido tiempo suficiente para establecerse en el mercado. Sin embargo, los chatbots habilitados para IA pueden mejorar sus comportamientos con cada interacción. Aprenden de sus errores. Las primeras malas experiencias llevan a los clientes a desvincularse y alejarse. Esto puede costar mucho dinero a las empresas.

La seguridad de los chatbots es otro problema que debe superarse. Para que los usuarios compartan sus datos personales, deben confiar. Su diseño debe ser seguro y a prueba de piratas informáticos para evitar que accedan a la interfaz de usuario.

Comprender cómo se comunican los humanos puede ser un desafío para el chatbot debido a la variedad de métodos utilizados. Los diferentes usuarios pueden abreviar palabras y hacer un mal uso de la jerga y las siglas.

El futuro de los chatbots

En un futuro próximo, se prevé que los chatbots aumenten su popularidad. 80% de las marcas planean emplearlos para 2021, según una encuesta realizada por Oracle.

A medida que crezcan la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, se introducirán nuevas funciones y experiencias de usuario mejoradas con texto y voz que revolucionen la experiencia del consumidor.

Pensamientos finales

A lo largo de los años, los mejores chatbots han recorrido un largo camino. Las tecnologías de inteligencia artificial (que incluyen deep learning, el procesamiento del lenguaje natural y los algoritmos de machine learning) se emplean para crear la automatización de los procesos actuales en los sistemas de aprendizaje de chatbot. Cuanto más interactúa un usuario final con el bot, mejor se vuelve el reconocimiento de voz para predecir una respuesta adecuada.

Se prevé que la creciente dependencia de la tecnología de voz sea un aspecto común y necesario del ecosistema de TI. Además de la necesidad de crear un agente conversacional que comprenda varios idiomas. Todo esto favorecerá la creación de un chatbot basado en voz que pueda servir como un agente conversacional versátil.

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