Las personas quieren que les contestes bien y rápido: chatbots efectivos

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El servicio al cliente se hace cada vez más competitivo y demandante. Las personas exigen que la inmediatez que disfrutan en otros aspectos de su vida gracias a la tecnología se refleje también en la resolución de sus dudas y trámites. Esto lo solucionan los chatbots efectivos.

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Chatbots rápidos al rescate

El uso de la tecnología para aliviar la carga de trabajo no es una cuestión nueva. Desde el comienzo de la industrialización se ha implementado en muchos oficios. Ahora toca el turno de los chatbots, que apoyan a la comunicación con usuarios de toda clase y automatizan los procesos de las empresas. 

Insistimos, esto no es nuevo. La mayoría de las grandes marcas y empresas ya poseen chatbots programados para responder a las preguntas frecuentes (FAQ’s). Han obtenido grandes beneficios, así como un crecimiento exponencial en su base de clientes y en la productividad de sus empleados.

La era de los mensajes

Vivimos la era de los mensajes, “textear” por WhatsApp, Facebook Messenger, Apple iMessage y muchos más servicios se ha vuelto parte de la cotidianidad de las personas. Los chatbots de servicio al cliente aparecen en estas plataformas —que son las más populares— y, por tanto, son un medio más eficiente para comunicarte rápidamente con las personas que quieren resolver alguna duda, una necesidad, ser asesorados, hacer una compra, etcétera.

La empresa multinacional de consultoría estratégica y servicios tecnológicos, Accenture, publicó una encuesta que expone que aproximadamente 50% de los directivos de las empresas confían en los chatbots y en las aplicaciones basadas en Inteligencia Artificial. 

Estos tomadores de decisiones saben que los chatbots ahorran tiempo y dinero. Con ayuda de asistentes inteligentes bien programados, los clientes obtienen una respuesta 40% más rápida y el negocio ahorra hasta un tercio de sus gastos de gestión, según la misma Accenture.

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Relación chatbot-cliente

Aunque en un principio la convivencia con el chatbot es reticente por parte del cliente, una vez que éste tiene una experiencia satisfactoria se da cuenta de los beneficios y la rapidez con la que puede resolver su problema. 

Finalmente, los chatbots son programados por humanos, que analizan contextos de preguntas y con base en las estadísticas de su departamento de servicio al cliente ofrecen una serie predeterminada de respuestas. Las interacciones predeterminadas de entre las que el bot escoge una solución están diseñadas con precisión quirúrgica. Saben qué vas a preguntar y qué necesitas saber

Además, de la interacción y las respuestas ofrecidas, los chatbots aprenden y mejoran de forma constante. Puedes aprender del histórico de conversaciones y aplicar correcciones específicas. 

Finalmente, la rapidez es sólo del chatbot hacia el cliente, pero no tienen ninguna prisa en que el cliente responda o incluso abandone la conversación. En una siguiente interacción, el chatbot tendrá toda la información anterior. 

Los chatbots efectivos no funcionan por arte de magia

Tanto la velocidad como la calidad de las respuestas que otorga un chatbot efectivo se debe a la correcta programación de las FAQ, no por arte de magia. Reiteramos, para responder a las preguntas específicas y frecuentes es suficiente un chatbot. No importa cuántos usuarios accedan al mismo tiempo. Cuando el bot no sea capaz de resolver una cuestión acudirá a una persona que otorgará ese servicio especializado.

***

Los chatbots ya transformaron la forma de comunicarse con los clientes. Falta explotar aún todos sus beneficios. Sobresale que con mayor interacción tendremos también más datos para personalizar la experiencia y brindar al cliente una mejor experiencia de servicio.

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