Chatbots aplicados a servicio al cliente

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Puedes tener el mejor producto, puedes tener la mejor comida, el mejor servicio, pero si tu atención a clientes no es la adecuada, tu negocio está destinado a fallar.

Para empezar, llamaremos atención a clientes a la comunicación que existe entre la empresa y el cliente final (no un prospecto), podemos tener diversas razones por las cuales un cliente nos contacte, como pueden ser:

  • Quejas
  • Dudas
  • Sugerencias

Hablemos y definamos ejemplos para cada uno de estos casos:

Quejas: Cuando nuestro cliente tiene un problema con nuestro servicio, puede ser una queja por mal trato por parte de una persona de la empresa, un mal cobro, algo que no funciona bien o alguna cosa que el cliente esté haciendo mal pero le atribuye el problema a la empresa.

Dudas: Cuando nuestro cliente sabe que el problema no radica en la plataforma pero quiere saber como resolverlo por su cuenta, este tipo de clientes, normalmente no está enojado o su estado de ánimo se presta a ser un poco más pacientes, es importante recalcar que las quejas a veces pueden llegar en forma de duda, pero podemos diferenciarlo por la prisa con la que quiere que se le resuelva.

Sugerencias: En este caso nuestro cliente no se ve afectado por ningún factor, sin embargo, encontró una oportunidad de mejora en nuestro servicio que podría ser utilizada en un futuro, por ejemplo: “Deberían meter el atún como un ingrediente extra para las ensaladas” Tomando esto como ejemplo, veremos la misma idea pero identificaremos como diferenciarla entre una queja, una duda o una sugerencias

QuejaDudaSugerencias
No es posible que no incluyan el atún como un ingrediente extra¿Tienen atún como ingrediente extra en sus ensaladas?Deberían añadir el atún como un ingrediente extra

Cualquiera que sea el motivo por el cual nos contacten, debemos contestar de la mejor manera y siempre amables, así el cliente no sabrá que hemos detectado un punto negativo en nuestro servicio. Por ejemplo, sin importar cuál de los 3 enunciados de arriba lleguen a nuestro correo o alguna de nuestras plataformas, podemos contestar “Tienes toda la razón, mandaremos este ingrediente como sugerencia para poder incluirlo en nuestros adicionales“.

Foto: Andrea Piacquadio / Pexels.com

Entonces, lo anterior podría parecer un trabajo fácil de hacer, pero imagina que debemos tener a una persona atendiendo las quejas, dudas y sugerencias de nuestros clientes, y por ninguna razón dejarlos sin respuesta. Estamos hablando de que deberíamos tener (para reducir nuestro tiempo de respuesta a menos de 5 minutos, que es lo ideal) a 3 personas en diferente turno contestando, una por ejemplo de 8:00hrs a 16:00hrs, otra de 16:00hrs a 00:00horas y la otra de 00:00 horas a 8:00 horas.

Esto implicaría un gasto de nómina bastante alto y muchas de estas respuestas serán exactamente la misma. Ésta, es una de las situaciones para dejar que un chatbot se encargue de contestar este tipo de preguntas e incluso levantar tickets. Para esto último, necesitamos tener un sistema de tickets, existen bastantes, pero los que te recomiendo son:

  • Freshdesk. Tiene funciones gratuitas y agentes ilimitados, ideal para pequeños grupos de soporte.
  • Zendesk. Tiene muchas herramientas pero sólo nos da un determinado tiempo de prueba, ideal cuando tu equipo de soporte es de más de 5 agentes.

Seguro te estás preguntando el porqué recomendarte un sistema de tickets con agentes para contestar estos mismos, si con un chatbot podríamos solucionarlo… Sí, es correcto. Con un chatbot podemos solucionar dudas y problemas frecuentes o incluso recibir sugerencias, pero esto no quiere decir que vamos a perder el contacto humano y la ayuda que le ofrecemos.

Ejemplificando lo anterior, una queja mayor que requiera de supervisión humana como: “Fui al restaurante y me cobraron con tarjeta, pero me hicieron un cobro doble el día X/X/X”. En este caso el chatbot detectará que es un tema que requiere de atención humana y procederá a pedir los datos al cliente para poder enviarlo a la mesa de soporte.

Los datos que recomendamos se pidan para dar un correcto seguimiento son:

  • Nombre
  • Correo Electrónico
  • Teléfono de contacto
  • Descripción de problema

Una vez capturados los datos, la respuesta que dará el bot podría ser: “Lamentamos mucho esta experiencia, ya hemos enviado tu duda a la mesa de soporte, nuestro horario de resolución de problemas es de 8:00 a 18:00horas, te contestaremos en un máximo de 1 hora laboral”.

Con esto, si nuestro cliente nos contacta dentro del horario de soporte, recibirá una respuesta y se sentirá tranquilo de saber que su duda ya fue enviada, en caso de que la queja caiga después del horario laboral, al recibir la respuesta con el horario que se maneja, esperará y estará consiente del tiempo de respuesta.

De esta manera, tu equipo de soporte recibirá solamente las quejas que requieran de intervención humana. Durante este proceso, iremos retroalimentando nuestro chatbot con nuestra experiencia en problemas y sus respectivas soluciones, así iremos dejando que nuestro chatbot conteste el mayor número de dudas, sin necesidad de requerir de un asesor.

Si deseas un poco más de información sobre cómo mejorar tu sistema de tickets y soporte con un chatbot, no dudes en contactarme. Resolveré tus dudas con una duración de 15 minutos sin costo.

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2 Replies to “Chatbots aplicados a servicio al cliente”

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