Era post Covid-19. Los beneficios de los asistentes inteligentes, se quedan

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Los agentes inteligentes basados ​​en inteligencia artificial (IA) fueron utilizados para combatir el COVID-19. Los chatbots permiten a los usuarios comunicarse e interactuar con aplicaciones de software que utilizan herramientas basadas en IA. 

En esta entrada de blog te explicamos el boom debido a la pandemia y el futuro de los asistentes inteligentes para el servicio al cliente. Comportia te da respuestas.

Se puede acceder a estas aplicaciones a través de un sitio web o plataformas de mensajería de redes sociales como WhatsApp y Facebook. El programa de tecnología de la Organización Mundial de la Salud (OMS) desarrolló un chatbotpara combatir COVID-19. Una iniciativa a la que puede accederse a través de WhatsApp y Facebook Messenger. 

Sus usuarios utilizan el asistente inteligente para encontrar respuestas a sus preguntas sobre cómo protegerse del Coronavirus, comprender hechos y noticias relacionados con la enfermedad y contribuir a prevenir su propagación.

El ejemplo de la OMS contra el COVID-19

El asistente inteligente de la OMS llegó a más de 12 millones de personas a través de WhatsApp en su primer mes de funcionamiento. Además, los consumidores, los proveedores de atención médica y los formuladores de políticas de salud pública han aumentado el uso de asistentes inteligentes de salud en la atención médica. 

En 2018, los chatbots obtuvieron 36,5 millones de dólares estadounidenses en ingresos, una cifra que se prevé crecerá por encima de los 498,1 millones de dólares estadounidenses para fines de 2029. 

El futuro de las aplicaciones

Estas nuevas tecnologías son excelentes para facilitar el progreso en la atención médica, ya que permiten más accesibilidad y personalización para los consumidores. Aumentan la  eficiencia para los proveedores de atención médica y los funcionarios de salud pública. Aunque en otros frentes también ha crecido.

Los desarrolladores anticipan que las tecnologías basadas en IA tendrán inteligencia a nivel humano para 2029 y se espera que sean “más inteligentes” que los humanos para 2049.

Resurgimiento de los asistentes inteligentes

Los asistentes inteligentes parecen haber sido rescatados y revividos durante la pandemia de coronavirus. Entonces, ¿los consumidores ahora son más tolerantes con los chatbots, y cómo se ve su futuro?

“La tecnología conversacional han madurado significativamente [desde el inicio de COVID-19]”, explica Greg Kefer, director de marketing del desarrollador de chatbot LifeLink, en una entrevista con PharmaPhorum el año pasado.

“Casi de la noche a la mañana, millones de pacientes estaban usando chatbots mientras buscaban orientación sobre los síntomas del coronavirus. Los bots cumplieron con una demanda de conversación extrema en un momento en que los equipos humanos eran extremadamente escasos. Ahora la pregunta que se plantea es qué más pueden hacer estos agentes virtuales en otras áreas”.

Realidad aumentada

El motivo del optimismo en torno a los asistentes inteligentes en esta ocasión es simple. La tecnología es más sofisticada y consumidores y empresas que los implementan entienden mejor la justificación de su uso.

En 2016, cuando los asistentes inteligentes se popularizaron por primera vez con su introducción en la plataforma Messenger de Facebook, la mayoría de las marcas los trataron como un truco de marketing y, en unos pocos meses, la mayoría colapsó y murió después del lanzamiento. Después vino una segunda ola con el surgimiento de la pandemia de COVID-19

Sin embargo, ahora, las marcas entienden el papel de los asistentes inteligentes como canal de atención al cliente. Uno de autoservicio, sí; pero que se complementa con la interacción humana en lugar de ser completamente automatizado.

“Los chatbots, junto con otros canales de autoservicio, como IVR conversacional, se convierten rápidamente en ofertas imprescindibles”, explica Graham Allen, director senior de gestión de productos de NICE inContact.

“Algunos chatbots son mejores que otros, pero hasta hace poco, los asistentes inteligentes en canales digitales han sido un pensamiento posterior y una oportunidad perdida para muchas empresas. Hemos visto que el autoservicio en canales digitales se ha convertido en la oportunidad más recurrente”.

¿Qué nos depara el futuro en medio del renacimiento de los asistentes inteligentes? 

En una era en la que la inteligencia artificial (IA) comienza a adentrarse en los dominios de la comprensión emocional (incluido simulan llorar), algunas tecnologías conversacionales son indistinguibles de sus contrapartes humanas. ¿Podemos esperar que los chatbots vuelvan a ser canales de servicio totalmente automatizados en el mundo? ¿Su aumento está aquí para quedarse?

Graham Allen cree que la revolución del trabajo remoto a raíz de la pandemia de coronavirus pudo determinar el destino a largo plazo de los chatbots, como canal de servicio:

“Las fuerzas de trabajo remotas llegaron para quedarse. Algunos equipos regresarán a la oficina, pero muchos descubrieron que su fuerza de trabajo remota ganó impulso y les brindó ventajas en torno a personas más capacitadas: mayor retención, mayor satisfacción de los agentes, etcétera. Todo mientras aumentó la productividad”.

“Los chatbots demostraron su valor al brindar un servicio más rápido en solicitudes fáciles y tareas repetitivas, pero se necesitan más inversiones y aprendizaje automático para refinar, ajustar y mejorar la IA. Todo esto antes de extender el autoservicio a casos de uso más complejos”. 

“Acorto plazo es probable que los asistentes inteligentes sólo tengan éxito cuando tengan la capacidad de escalar a la participación humana con facilidad y sin afectar la experiencia de los clientes”.

Según NICE inContact más de 70% de las empresas están de acuerdo en que los chatbots facilitarán al cliente la resolución de sus problemas.

Comportia

En Comportia sabemos de las oportunidades y el crecimiento que puede tener tu negocio con la ayuda de asistentes inteligentes. El boom de los chatbots para el servicio al cliente no se quedó en algo pasajero debido a la pandemia de COVID-19, sino que se proyecta un brillante futuro y una mejora en la Inteligencia Artificial (IA) potenciará más complejas acciones. 

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