Mejora el seguimiento a clientes con estas herramientas

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Anteriormente, te compartí cómo un chatbot puede mejorar la experiencia de seguimiento a cliente, pero para ofrecer un seguimiento impecable será necesario tener las herramientas precisas. Aquí te comparto las que utilizo y te explico brevemente qué hace cada una, cómo la uso, lo que me gusta y no tanto, así como su costo.

Antes de mostrarte las herramientas te explico cómo llevamos a cabo nuestro soporte. Nuestros clientes llegan por 2 vías.

  • Por teléfono: Los clientes se comunican a nuestra línea telefónica y piden hablar con Soporte. En caso de estar dentro del horario laborar se comunica con un asesor, quien hará un análisis del problema y procederá a resolverlo al momento, si esto no es posible, el asesor decidirá en qué nivel de soporte se quedará, lo ideal es siempre que el asesor directo o Nivel 1 (como nosotros le llamamos), sea quien resuelva este problema, sin necesidad de recurrir al asesor Nivel 2.
  • Por Chatbot (Web): Por web nos referimos a nuestro chatbot, el cual se encuentra instalado en el panel de usuario y en el facebook de Comportia. En este caso el chatbot está retroalimentado para resolver el problema al primer contacto, esto gracias a que cuenta con una base de conocimientos de los problemas más comunes, sin embargo, en caso de que el chatbot no tenga respuesta a alguna duda, procede a levantar un ticket en automático. Una vez que el ticket se levanta y el asesor de Nivel 1 decide a qué nivel se asigna, procede a resolverlo, intentando cumplir el tiempo meta, el cual recomendamos sea un máximo de 48 horas. Una vez que el ticket fue resuelto, procedemos a esperar a que el cliente no tenga otra duda para posteriormente cerrarlo.

Al finalizar cualquier ticket web o mediante teléfono, será necesario saber el desempeño de los asesores que atienden tickets. Nosotros hacemos el envío de una encuesta NPS (Net Promoter Score). ¡Puede ser muy útil para ti también!

A grandes rasgos este es el camino que seguimos para resolver un problema de soporte, a continuación nombraré las herramientas en el orden en que las usamos.

Comportia

Logo-comportia
  • ¿Qué es? : Es una plataforma en la cual puedes crear chatbots de manera sencilla y rápida. También puedes vincularlos a tu sitio web, Facebook messenger o la plataforma que desees. ¡Lo mejor es que no necesitas saber programar!
  • ¿Cómo la uso?: Nuestros chatbots mencionados, se encargan de responder las preguntas frecuentes y en caso de requerir de una intervención un poco más específica, le pide los datos al cliente y levanta un ticket.
  • Lo que me gusta: La plataforma es muy fácil de usar y la vinculación con web y facebook es rápida y cero complicada. Existe la posibilidad de armar chatbots básicos, pero también muy complejos y personalizarlos, tanto como lo desees.
  • Lo que no me gusta tanto: Entender cómo hacer comportamientos puede llevarte algunos minutos, pero puedes buscar videos de ayuda.
  • Costo: Desde $23.2USD al mes. Iniciando con una prueba gratis de 14 Días

Voxia

Logo-voxia
  • ¿Qué es?: Es una plataforma que se vincula con tus chatbots y permite que ahora respondan y resuelvan solicitudes desde una línea telefónica, automatizándola.
  • ¿Cómo la uso?: Los clientes marcan a nuestra línea telefónica y con un voicebot recepcionista inteligente, pueden solicitar hablar con soporte y el bot se encarga de vincular la llamada con nosotros. También puede contestar las preguntas frecuentes que se tienen configuradas en el chatbot.
  • Lo que me gusta: Nos permite tener una línea disponible 24/7 y aunque el agente personal no esté disponible el voicebot contesta preguntas básicas y guía al cliente para que genere un ticket.
  • Lo que no me gusta tanto: La gente a veces se asusta un poco cuando escuchan una voz robótica, pues esperan que les conteste una persona. ¡No temas, es totalmente amigable!
  • Costo: Desde $129USD mensuales. Inicia con una prueba Gratuita de 14 días.

Freshdesk

freshdesk-logo
  • ¿Qué es?: Es una plataforma para la creación y administración de tickets.
  • ¿Cómo la uso?: Los tickets levantados tanto por vía telefónica o mediante chatbot llegan a esta plataforma, así los agentes se encargan de resolverlos o dirigirlos al nivel de soporte que se considere pueda resolver la duda.
  • Lo que me gusta: Tiene muchas herramientas de automatización y opciones para contestar y cerrar los tickets, lo cual nos permite personalizar y dar la identidad de la empresa a los sistemas de tickets.
  • Lo que no me gusta tanto: La plataforma es un poco complicada de manejar, ya que se necesitan muchos clics o algunas opciones están ocultas. Te tardarás un poco aprendiendo a manejarla. La experiencia de usuario no es la mejor.
  • Costo: Plan Gratuito un poco limitado, después comienza desde los $15USD mensuales por agente.

SurveyMonkey

surveymonkey-logo
  • ¿Qué es?: Es una plataforma que nos permite crear encuestas de diversos tipos.
  • ¿Cómo la uso?: Cuando un ticket es cerrado se anexa un link que lleva a una encuesta NPS, la cual es breve y sirve para calificar el servicio del agente y del sistema de tickets. El NPS nos sirve para saber si una persona recomendaría o hablaría mal de tu producto, lo más sano es tener una calificación de 8 hacia arriba.
  • Lo que me gusta: Nos permite crear muchos tipos de encuestas, tanto las clásicas como algunas más específicas.
  • Lo que no me gusta tanto: El precio es un poco elevado y de las más caras de este tipo.
  • Costo: Plan Gratis un poco limitado, después comienza desde los $25USD mensuales.

Estas son las herramientas que usamos en nuestra empresa y un poco el proceso que llevamos ¿Conoces alguna otra herramienta que nos recomiendes? ¡Agrégalas en los comentarios!

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