El home office y el servicio al cliente

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A raíz de la aparición del Covid-19 las empresas se han visto en la urgencia de plantear nuevas formas de dar atención al cliente. Además, tienen a su personal en home office.

El año pasado hasta un 85% de las empresas dedicadas al servicio al cliente implementaron esquemas de teletrabajo o home office. Esto según una encuesta de Avaya y el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT).

Muchas compañías tuvieron fuertes pérdidas y algunas incluso desaparecieron. Entre las pocas que reportaron aumento en sus operaciones, sobresalen las que se dedican a la atención a clientes y la promoción de ventas. Esto da clara pista de un área de oportunidad en medio de esta emergencia sanitaria.

Según Fernando Ruiz Galindo, director General de Avaya México, el trabajo desde cualquier lugar llegó para quedarse. Cada vez se comprueba más la eficiencia de este modelo y se comprueban sus beneficios tanto para trabajadores como para directivos. Sin embargo, hay que contar con las herramientas tecnológicas para que esto sea posible. 

En los casos en los que no es posible operar al 100% de manera remota se ha optado por un modelo híbrido de trabajo. 

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Crece el uso de chatbots a raíz del coronavirus

Muchas empresas han volteado la mirada a los asistentes inteligentes o chatbots y voicebots para mantener cautiva a su base de clientes.

Hasta la Organización Mundial de la Salud (OMS) puso a disposición del público un número de WhatsApp para resolver dudas alrededor de la pandemia. Pero no es el único ejemplo. Varias ciudades, organizaciones de servicio de salud y hospitales cuentan con asistentes inteligentes para que las personas se comuniquen, agenden citas, resuelvan dudas sobre síntomas, padecimientos, etcétera.

Debido al home office y a la cuarentena obligatoria en los hogares creció la demanda de pruebas y formularios remotos y virtuales para identificar si una persona es portadora de Covid-19. En las primeras semanas de confinamiento, la población mexicana habían enviado más de 100 mil mensajes de texto al número telefónico dispuesto por el gobierno de la Ciudad de México para consultas de este tema.

Las empresas que funcionan como centros de contacto con el cliente o para servicio u orientación de los mismos comenzaron a usar más estos bots automáticos para responder a las dudas frecuentes de su base de clientes. Lo anterior, por supuesto con la finalidad de que las personas que trabajan ahí no se expongan al virus al hacer trayectos al centro de trabajo y por la imposibilidad de mantener una sana distancia entre compañeros.

Pero no hay que desdeñar el factor de conveniencia y de aprovechamiento de recursos que otorga el contar con chatbots y voicebots efectivos. En 2020 los chatbots en Estados Unidos representaron un mercado de al menos mil 300 millones de dólares. Esto de acuerdo con el IDC (International Data Corporation) y con la aparición en el horizonte mundial del Coronavirus el crecimiento de esta industria se calcula que será exponencial.

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Otros frentes de oportunidad

Entre los negocios y las corporaciones que se beneficiaron con la inclusión de tecnología de mensajería y voz existe una gran variedad y eso habla de su maleabilidad. Restaurantes, instituciones financieras, gobiernos locales y federales, centros educativos y empresas de servicios podrían incrementar sus ganancias y usuarios con la ayuda de los chatbots.

LivePerson es una plataforma conversacional de IA basada en cloud y que cotiza en la bolsa desde hace años. Ellos mencionan que los principales canales de mensajería (SMS, Facebook Messenger y WhatsApp) favorecen a que la automatización del servicio al cliente sea de 70%. La mayoría de las operaciones y consultas diarias serán a través de la Inteligencia Artificial. Por otro lado apenas 30% será operado por personas que darán una atención específica y puntual para ciertos casos más complejos. 

SoldAI y la cultura del home office

Desde la fundación de SoldAI en el año 2015 se tuvo claro que el alto desempeño de las personas que trabajan con nosotros va de la mano de la libertad con la que ellas se puedan desenvolver. Esto engloba trabajar de la forma que quieran y en el espacio que decidan. 

Somos home office friendly desde nuestros inicios, pero ahora con la coyuntura de la pandemia esta filosofía se ha fortalecido. Trabajamos 100% por vía remota. Nuestro equipo reside en diferentes estados del país y eso fortalece nuestra diversidad y alimenta los puntos de vista del equipo en conjunto.

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