¿Sabías que la IA conversacional es mucho más que un chatbot?

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Cuando la gente piensa en Inteligencia Artificial conversacional a menudo lo asocia con chatbots.

Si bien es un ejemplo de IA conversacional existen muchos otros que son ilustrativos de la funcionalidad y capacidades de la tecnología IA. 

En SoldAI nos encanta discutir sobre la historia y el uso de la IA conversacional. Esto nos da una idea más completa de las formas en que se utiliza la IA conversacional, aparte del típico chatbot.

Breve historia de los chatbots tradicionales 

Los chatbots hicieron su debut en 1966 cuando un científico informático en MIT, Joseph Weizenbaum, creó Eliza. 

Eliza podía simular la conversación de un psicoterapeuta mediante un guión predeterminado. Aunque aprobó una versión restringida de la prueba de Turing y engañó a las personas al pensar que hablaban con otro humano, simplemente seguía las reglas y simulaba la conversación sin ningún tipo de comprensión.

Una década después, un programa de lenguaje natural llamado Parry fue creado por Kenneth Mark Colby en el Laboratorio de Inteligencia Artificial de Stanford. Aunque fue el primer programa de IA que aprobó una prueba de Turing completa, aún era un programa basado en reglas. 

En 1995, Richard Wallace creó la Artificial Linguistic Internet Computer Entity  (ALICE) y usó lo que se denominó como Artificial Intelligence Markup Language  (AIML), un derivado de XML (un conjunto de etiquetas asignadas a elementos de un texto para indicar su relación con el resto). 

Al igual que sus predecesores, ALICE se basó en las reglas que coinciden con los patrones de entrada para responder a las consultas humanas. Como tales, ninguno de ellos estaba usando un verdadero IA conversacional.

Nacimiento de la IA conversacional

La IA conversacional se basa en el Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN), el Reconocimiento Automático de Voz (Automatic Speech Recognition, ASR por sus siglas en inglés), la gestión avanzada de diálogos y el Machine Learning (ML). 

También utiliza el deep learning para mejorar continuamente y aprender de cada conversación. Es más flexible y es capaz de saltar de un tema a otro, al igual que las conversaciones humanas reales. A diferencia de los chatbots tradicionales, no  se limitan a guiones y las reglas predefinidas. Los chatbots de IA conversacional pueden responder cosas que no se hayan insertado originalmente en su flujo de conversación.

“Los chatbots basados en un guión son los más adecuados para proporcionar una interacción basada únicamente en las preguntas frecuentes. Un enfoque de «Preguntas frecuentes» sólo admite palabras clave específicas”, dijo Eric Carrasquilla, vicepresidente senior y gerente general de CSG. “La IA conversacional procesa los comentarios de los clientes y el aprendizaje en tiempo real”.

Al utilizar chatbots basados en la IA conversacional, las preguntas básicas (fechas de entrega, números de seguimiento o tarifas de envío) pueden cuidarse fácil y rápidamente. Pero además, las consultas de servicio al cliente más complejas pueden transmitirse a los representantes de servicio al cliente en vivo. “La sincronización apropiada puede contribuir a una mayor tasa de éxito de resolución de problemas de los clientes, en lugar de frustrarlos con respuestas automatizadas”, dijo Carrasquilla.

La AI conversacional es efectiva y confiable

La AI conversacional se utiliza para proporcionar una funcionalidad en chatbots que imita las conversaciones humanas, y es el más frecuente uso de AI conversacional. En una encuesta de 2020, el MIT reveló que los chatbots de servicio al cliente son la aplicación líder de IA. 

73% de los encuestados dijo que para 2022, los chatbots seguirán siendo el uso líder de IA, seguido de ventas y marketing. No es sorprendente que un informe de Capgemini indique que 54% de los clientes tienen interacciones diarias habilitadas para IA con empresas, incluidos chatbots, asistentes digitales, reconocimiento facial y escáneres biométricos. 

49% de esos clientes calificaron como confiables sus interacciones con la IA, después que en 2018, esto sólo alcanzaba 30%. Lo que solía ser irregular o único comienza a ser la norma. E​el uso de IA gana aceptación en muchas industrias y aplicaciones.

No sólo los clientes comienzan a confiar en la IA conversacional. El Informe anual anual de Oracle indica que 64% de los empleados confiaría más en un chatbot basado en Inteligencia Artificial que en las personas y 50% ha usado un chatbot en vez de buscar asesoramiento. 

26% de los encuestados indicó que los chatbots son mejores para proporcionar información imparcial y 34% dijo que eran mejores para mantener los horarios de trabajo. 

Además,  65% de los empleados, dijo que se sienten optimistas, entusiasmados y agradecidos por tener chatbots como “compañeros de trabajo” y casi 25% indicó que tienen una relación gratificante con la Inteligencia Artificial en su lugar de trabajo.

IA conversacional

La IA conversacional es omnicanal

Los chatbots tradicionales se basan en texto y generalmente se encuentran en su sitio web. La IA conversacional es omnicanal, y se puede acceder y utilizar a través de muchas plataformas y medios diferentes, incluyendo texto, voz y video. 

Los ejemplos comunes incluyen asistentes virtuales como Cortana, Google Home y Siri; los altavoces inteligentes, como Amazon Alexa, HomePod y Google Home, así como a los agentes del Centro de llamadas virtuales. 

Alrededor de 60 millones de personas poseen al menos un altavoz inteligente, y existen alrededor de 157 millones de altavoces inteligentes en los hogares de los Estados Unidos. Representan aproximadamente 69% de los usuarios de asistentes de voz.

El uso de los altavoces inteligentes ha facilitado la aceptación de la IA conversacional en el hogar. Según Google, 53% de las personas que poseen un altavoz inteligente dijo experimentar un uso natural, y muchos informaron que se siente como hablar con un amigo. Las personas encuestadas le dijeron a Google que incluso le dicen “por favor” y “Gracias” a estos dispositivos.

La IA conversacional facilita la hiper-personalización

Debido a su capacidad para acceder instantáneamente a los datos de los clientes en tiempo real, la IA conversacional puede facilitar la hiper-personalización que los clientes esperan. 

“La hiper-personalización combina la IA y los datos en tiempo real para ofrecer contenido específicamente relevante para un cliente”. Radanovic enfatizó que los consumidores y las marcas adoptan IA conversacional porque proporciona experiencias personalizadas más rápidas y convenientes. Los clientes no quieren esperar para una llamada telefónica o hacer clic a través de decenas de páginas para encontrar la información correcta.

Conclusiones

La IA conversacional no sólo es efectiva para simular conversaciones humanas, se ha convertido en una forma de comunicación confiable. Las marcas utilizan IA conversacional en todos sus canales, proporcionando conversaciones hiper-personalizadas con los clientes en tiempo real.

Comportia

La evolución y perfeccionamiento de los chatbots brindan un ecosistema integral de innovación, eficacia y ahorro de costos. ¿Por dónde empezar su implementación?

En SoldAI siempre queremos encontrar la mejor manera de implementar tus asistentes inteligentes o chatbots. Encuentra tu mejor solución con Comportia y además aprende a innovar con los siguientes datos.

Si te gustó este artículo inscríbete aquí a nuestro newsletter y recibe las mejores noticias sobre Inteligencia Artificial.

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

No Comments yet!

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

¡Conozcámonos mejor!

Te haremos llegar las novedades de SoldAI, ofertas exclusivas, notificaciones, y mucho más.

¡Deja tu correo, tenemos mucho que contarte!