Levantamiento de quejas de usuario con Comportia

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La atención a clientes siempre es primordial para cualquier empresa o negocio y se suele pensar que con un chatbot la atención correcta se puede perder debido a el comportamiento del mismo, pues normalmente están diseñados para seguir un flujo específico, es decir, para responder preguntas frecuentes o para capturar datos y nada más.

El día de hoy te presento el primero de una serie de casos de uso. Una solución que puedes automatizar con la plataforma Comportia, diseñando un chatbot no sólo para responder preguntas frecuentes, sino también para realizar un flujo diferente cuando sea necesario. Este chatbot puede ser integrado a una página en Facebook Messenger, WhatsApp, una página web o puede ser integrado con la plataforma Voxia para ser usado como voicebot.

En este artículo nos enfocaremos en la idea de capturar la queja de un usuario cuando éste indique que tiene un problema.

Primero debemos pensar en el flujo que nuestro chatbot deberá seguir, pero antes de definir el flujo hay que mencionar que la plataforma cuenta con una sección para definir comportamientos. Los comportamientos son acciones que el chatbot podrá realizar durante el flujo de conversación con tus clientes, cuando se cumpla cierto criterio o condición.

Ahora sí… ¡Definamos el flujo!

Lo primero es identificar cual será la tarea principal del chatbot, para este caso la tarea principal será responder a las preguntas frecuentes (FAQs). Como tareas secundarias, identificará cuando un cliente desee presentar una queja o indique que tiene un problema. Una vez identificadas las tareas principales y secundarias, ya podemos pensar que el flujo del chatbot, quedaría de la siguiente manera:


Figura 1.-  Diagrama de flujo del chatbot

Una vez definido el flujo, procedemos a implementarlo en el panel de Comportia. Lo primero que haremos será definir nuestros temas de conversación, para este caso de uso he creado 4 nuevos temas de conversación, los cuales me serán de ayuda para definir el comportamiento del chatbot.


Figura 2.- Temas de conversación creados en la plataforma Comportia

Cada uno de estos temas de conversación nuevos, cuentan con sus respectivas preguntas y respuestas. Lo importante a resaltar, es el tema de conversación problema, ya que este será de ayuda para detectar cuándo el cliente desee presentar una queja.

Una vez establecido los temas de conversación, procedemos a crear el/los comportamientos que nos ayudarán para obtener la queja del usuario, quedando de la siguiente manera


Figura 3.- Vista general de los comportamientos creados

Cada comportamiento tiene su respectiva condición, la cual al ser cumplida ejecutará una acción y hará un cambio de comportamiento de ser necesario. A continuación la explicación de cada uno de los comportamientos.

El comportamiento FAQ es el inicial, en el tenemos la condición Detectar problema, cuya condición de activación es detectar el tema de conversación problema. Al detectar que el cliente desea presentar un problema/queja, se le solicitará un correo electrónico y en ese momento se realizará una transición hacia el comportamiento Correo, en donde su condición principal estará esperando que el cliente ingrese un correo electrónico.

Una vez capturado el correo del cliente, se le solicitará al mismo que presente su queja, y cuando ésta sea indicada, se realizará una nueva transición hacia el comportamiento problema, en donde la condición de activación será comentarios. La condición comentarios acepta todo tipo de texto, es decir, independientemente de lo que escriba el usuario, esta condición se cumplirá, por lo que se debe tener cuidado al momento de usar esta condición. Debido a que esta condición siempre se va a cumplir, hacemos una nueva transición hacia el comportamiento confirmación, no sin antes preguntarle al usuario si desea que su queja sea enviada a la mesa de ayuda, para darle un seguimiento personalizado a la queja/problema.

Lo que esperamos en el comportamiento confirmación es que el usuario nos indique con alguna frase si desea o no que su queja/problema sea enviado a la mesa de ayuda. Para eso definimos 2 condiciones en este comportamiento, ambos detectarán un tema de conversación para realizar diferentes acciones.

La primer condición detectará el tema de conversación , el cual es un tema de conversación default, y la acción que realizará será enviar un correo electrónico, al destinatario que le hemos configurado en la condición. La segunda condición detectará el tema de conversación No, igual es un tema de conversación default, cuya acción será presentarle un texto que definimos al usuario.Ambas condiciones harán una transición hacia el comportamiento inicial FAQ.

Todos los comportamientos anteriores quedan mejor representados en el siguiente diagrama de flujo.


Figura 5.- Diagrama de flujo de los comportamientos creados en el panel Comportia

Lo último que quedaría pendiente es integrar nuestro chatbot a una página en Facebook para probar su funcionalidad. Para ello dentro del panel iremos a la sección Asistente > Integrar asistente > Facebook Messenger, en esta sección es necesario hacer clic en el botón Inicia sesión con Facebook. Al hacer clic en el botón, nos solicitarán proporcionar ciertos permisos de la cuenta, hay que aceptarlos todos para que la plataforma pueda tener acceso a las páginas de Facebook de las cuales seamos administradores.

Lo siguiente que veremos después de aceptar los permisos solicitados y seleccionar las páginas a las cuales le dimos acceso, será la siguiente vista:


Figura 6.- Vista para conectar la página de Facebook con Comportia

Haremos clic en el botón Conectar con Comportia, y de esta manera nuestro chatbot ya estará vinculado a la página de Facebook Messenger.

A continuación les presento imágenes de la conversación del chatbot en la página de Facebook Messenger.


Figura 7.- Conversación con el chatbot desde Facebook Messenger

Cómo se puede apreciar en la Figura 7, la conversación fue sencilla, pero ejemplifica el propósito general de este chatbot.

Este fue un ejemplo sencillo de creación de chatbot con la plataforma Comportia. Para que el chatbot pueda ser implementado en tu negocio, hay que llenarlo con la información correspondiente. En próximos artículos abordaremos más casos de uso, que podemos solucionar con ayuda de un chatbot creado con Comportia.

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