¿Es mejor un Live Chat o un Chatbot?

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Al día de hoy, debemos reconocer que como usuarios somos muy desesperados, nos gusta la inmediatez, que se nos conteste a la brevedad posible. En algunas ocasiones estamos navegando en una noche de insomnio y de repente se nos ocurre contactar a algún negocio a las 3:00AM y aunque conscientemente sabemos que tal vez ya es muy tarde, nuestra reacción en caso de no recibir una respuesta puede ser negativa. Por ello, aquí te hablamos de 2 opciones para mantener comunicación con tus usuarios; Live Chat y Chatbot. Primero debemos entender la diferencia entre cada uno de ellos.

Live Chat

Un Live chat, como su nombre lo indica es una herramienta que nos permite chatear con un agente en directo, una persona que se encarga de responder dudas y darnos una solución a nuestros problemas con el producto o servicio del que somos usuari@s.

Live-Chat
Ejemplo de Live Chat

Ventaja:

  • Al usar este canal de comunicación, estamos en contacto con un agente; una persona, la cual puede ser empática con nuestra situación y saber de qué manera llevar la conversación para que no nos molestemos aún más.

Desventajas:

  • Disponibilidad. Solamente funcionará en horario laboral o según la disponibilidad del equipo de contacto.
  • La falla humana. Si en un momento alguno de nuestros encargados de contestar se encuentra de mal humor, podría dar mal la información o simplemente ignorar los mensajes.
  • Demora en obtener una respuesta. A veces, los agentes que se encargan de responder, se encuentran saturados y les es imposible responder rápidamente a varias personas al mismo tiempo.
  • Canalización ineficiente. Usualmente, cuando te transfieren con otro agente del departamento especializado en tu problema, a éste no le comparten la información que ya explicaste anteriormente, así que debes explicar de nuevo todo el conflicto.
  • Solicitud de datos. La mayoría de Live Chats nos piden datos innecesarios como nuestro correo electrónico y nuestro nombre, para comenzar una conversación y que posteriormente un agente nos conteste en tiempo real ¿Por qué tendríamos que dar estos datos para que nos resuelvan una duda?

Chatbot

Los Chatbots Chatterbots son piezas de software diseñadas para responder de forma automática y coherente a lo que les preguntamos. Reconociendo determinadas palabras o expresiones, son capaces de interactuar con nosotros respondiendo de forma parecida a como lo haría otro humano. A diferencia de los Live Chats que son una forma de comunicación en tiempo real entre dos o más personas basada en texto, los Chatbots (No Buttonbots) incorporan Lenguaje Natural a través de sistemas de inteligencia artificial.

Ejemplo-chatbot
Ejemplo de Chatbot

Ventajas:

  • Tiempo de respuesta. Un Chatbot permite contestar las preguntas de los clientes de forma inmediata.
  • Disponibilidad de respuestas. Con un Chatbot, se puede dar atención y respuestas a usuarios 24/7 durante todo el año.
  • Integración. Un Chatbot puede ser integrado en múltiples plataformas: Sitio Web, Facebook, Twitter, WhatsApp…
  • Solicitud de datos. Se puede armar una conversación lo más natural posible, dejando que el usuario pregunte libremente y pueda decidir cuándo es momento de dejar sus datos.
  • Administración. Sólo se requiere de una persona que administre el Chatbot, para atender a miles de usuarios al mismo tiempo.

Desventajas:

  • La calidad de las respuestas depende de la atención que se ponga al capturar la información que debe dar el Chatbot
  • Retroalimentación. Para que un Chatbot responda siempre de manera correcta, se requiere de una persona que esté constantemente actualizando la información que se debe proporcionar.
  • Falta de respuestas. Un Chatbot no puede responder preguntas que no fueron consideradas por quien lo administra, al no capturar información sobre ese tema.

Comparativa

CHATBOTLIVE CHAT
Tiempo de respuestaInmediato1 hasta 10 minutos
Costodesde $23.2USDplataforma + sueldo del agente
Integración en webFácilFácil
Enviar información a sistemasSiNo

En conclusión, todo depende del tipo de atención que queramos dar y la inmediatez, un chatbot puede servirnos para tener respuestas más rápidas, un livechat nos permite una atención más personalizada, pero un chatbot cuando está correctamente configurado nos permite resolver un 90% de las dudas de los usuarios en tiempo récord.

Si te has interesado por los chatbots, te recomendamos probar la herramienta Comportia para que comiences a ver lo fácil que es tener un asistente en tu sitio web.

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